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Experiencia del cliente, razón de la Transformación Digital

Hace 7 días

Experiencia-Cliente

Por Miguel Pérez Ingeniero en Sistemas con experiencia en todos los sectores de TI. Impactado de cómo la información vive y circula en la red de Internet. Me gusta informar sobre avances tecnológicos con un lenguaje ágil y certero.

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La sociedad en general se encuentra envuelta en un cambio radical en la forma en que se comunica e interactúa con otras personas y marcas, debido a que la rapidez que ofrecen las nuevas herramientas de consumo, como las redes sociales y mensajerías instantáneas, impulsan a las compañías a modificar su operación y así satisfacer las necesidades de sus clientes y la industria.

Ante el movimiento de la Transformación Digital para la creación de competencias innovadoras, con nuevos productos o servicios y modificar la operación tradicional de los consorcios, uno de los principales factores que lo impulsa es mejorar la experiencia del cliente.

Global Customer Experience Benchmarking Report

Los disruptores de alto desempeño están superando a los líderes del mercado al comprometerse con la oportunidad creada por la revolución digital.

El más reciente estudio Global Customer Experience Benchmarking Report, de la consultora Dimension Data, asegura que 86% de las compañías que se apegan a ese objetivo han reportado un aumento en sus ingresos de forma considerable, sin dejar de lado que 75% de ellas muestran un considerable ahorro de costos.

En lo que se refiere a la región de América, 11% de las empresas encuestadas dijeron que tenían una estrategia optimizada para el negocio digital, mientras que un 47% reporta que no tienen un plan en absoluto, o que en el mejor de los casos, están en el proceso de desarrollar uno.

Joe Manuele, ejecutivo y colaborador de Dimension Data, explicó en un comunicado que las empresas que se han comprometido con la oportunidad creada por la digitalización, están superando a los líderes del mercado, “el mundo ha formado una piel digital y los servicios, tecnología y modelos comerciales han cambiado para siempre. Sin embargo, las organizaciones tienen desafíos estratégicos para mantenerse al día con el comportamiento de los clientes”.

Inteligencia Artificial

De acuerdo con el estudio en cuestión, la aplicación de Inteligencia Artificial en robots virtuales como asistentes en las tareas repetitivas se ha posicionado como un canal de gran crecimiento en 2017 y se estima que, con la adopción de soluciones y herramientas de Internet de las Cosas, los bots de conversación se duplicarán.

Experiencia del Cliente

Global Customer Experience Benchmarking Report.

El Global Customer Experience Benchmarking Report analizó los datos de mil 351 grandes compañías en 80 países de Asia Pacífico, Australia, América, Oriente Medio, África y Europa, y revela que la experiencia del cliente conectado a través de soluciones integradas multicanal es la tendencia principal para el 2017.

Dentro de los hallazgos mostrados por el estudio, 77% prevén aumentos en los volúmenes de servicios asistidos; 67% observa un incremento de los contactos digitales totalmente automatizados; y 63% prevén que las interacciones globales crecerán.

Es importante notar que actualmente los clientes tienen una opción de 8 canales para comprometerse con las organizaciones y este número se elevará a 10 en 2018 ya que las soluciones multicanal, junto con la analítica del cliente, fueron listadas como los principales factores para reestructurar la experiencia al cliente en los próximos cinco años.

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